雷克萨斯将平凡的服务做出非凡的效果

雷克萨斯这个品牌的温度不只是温馨的驾驶氛围和人性化的设计,还有来自雷克萨斯专业服务带来的信赖感。雷克萨斯的服务专业性来源于人员和技术两个方面。其中以“人”为中心的服务理念是整个服务体系的核心。

以心至诚的待客之道是雷克萨斯的服务理念,是雷克萨斯的核心竞争力之一,亦是雷克萨斯在服务领域独树一帜的内在精神。

雷克萨斯将平凡的服务做出非凡的效果

(雷克萨斯以心至诚的待客之道)

平凡的服务做出非凡的效果

从内部技师到一线销售人员,雷克萨斯都在为顾客提供专业服务。在雷克萨斯服务人员眼中很多理所应当的微小细节,却能够给顾客带来由衷的感谢。

上海顾客萧先生的车辆由于锁芯的原因不能开启,需要重新更换,但当时萧先生又着急将自己年近90的老父亲带去医院做检查。雷克萨斯服务顾问得知详情以后,一边安排车间技术带着拖车去萧先生家带回车辆,一边申请了店里的旗舰级豪华轿车LS 500h让司机带萧先生和他父亲去医院,尽所能地为老人提供一个宽敞舒适的休息环境。当萧先生的车维修完毕后,服务顾问还注意到萧先生的车由于在潮湿天气长期停放,导致车内有霉味,因此还特意请美容部的师傅来做了免费的全车杀菌。

当萧先生到店以后看到焕然一新的爱车非常激动,他握着服务顾问的手不停地致谢:“这次真的体会到了雷克萨斯与众不同的服务,真是又及时又周到还特别仔细。由于家里的老人腿脚不便,其实一直考虑再购买一辆空间大一点的车,经历了这件事,我完全没必要犹豫,肯定还会选择雷克萨斯的。”

车主的喜悦,是雷克萨斯最大的满足。只有全面了解车主的情况和需求,才能够提供完美的服务。

坚持做本应该做的事

雷克萨斯在服务层面,更突出“坚持做本应该做的事”。用雷克萨斯中国副总经理陈忱的话来说:“从2005年进入中国以来,雷克萨斯一直很重视、很坚持售后服务领域,也是容易被人忽视的领域。雷克萨斯和经销商贯彻的是,先要把最基本的客户诉求做好,才能有其他的服务。”

雷克萨斯经销商有9类岗位人员提供专业服务,有600种专用维修工具,实施365天24小时无间断救援;一次8万公里大保养,售后会实施多达56项作业和检查,涉及车辆6大系统;对爱车提供专业的检测,用专业的仪器检测蓄电池健康状态,以及悬架、轮胎、制动片的检查、养护。

除了常规保养,雷克萨斯还会了解顾客不同的用车环境来做重点维护。例如雨季来临时,技师会更加关注制动系统的清洁,以及天窗排水孔的清理,车辆涉水后,会清洁润滑制动分泵滑销,保障行车安全。

在雷克萨斯售后维护场景,“听你们的,我很放心!”是顾客经常挂在嘴边的一句话。让顾客的车辆时时刻刻都在最佳状态,这不仅是雷克萨斯车辆的优秀品质,还在于在售后维护中的细致保养。每次保养都是由雷克萨斯认证的专业技师完成,并且总是替顾客提前预想到使用场景,做好未雨绸缪。很多顾客在做保养的时候,总是喜欢在等待的过程中小憩一会,因为自己想到没想到的,雷克萨斯售后总是比自己考虑得更周到,顾客只要车辆到了售后这里就能后顾无忧,用顾客的话来说就是:“在这总是很踏实。”

雷克萨斯将平凡的服务做出非凡的效果

(雷克萨斯以心至诚的待客之道)

针对售后服务这么一件平凡的事,雷克萨斯却在坚持非凡地做,所有的不凡都是这么练就的。由此看来,以服务立品牌的雷克萨斯,它的成功更多都是必然。雷克萨斯售后服务的专业和体贴深受车主喜爱,在关于汽车客户关爱的专业评选“金心奖”中,雷克萨斯已经多次获得年度客户关爱奖。正是雷克萨斯体系中的每一位成员都能“为顾客想得多一些,服务响应快一些”,用自己的努力将本不能被量化的标准做到了极致,才成就了雷克萨斯服务的口碑。(文章来源:新华社)

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